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　　4S服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié) 　　維修預(yù)約 　　1.維修預(yù)約的分類 　　維修預(yù)約可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。 　　主動預(yù)約 　　主動預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時候提前通知他，即進行預(yù)約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預(yù)約客戶。 　　被動預(yù)約 　　被動預(yù)約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預(yù)約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。這就是被動預(yù)約。 　　【案例】 　　客戶來預(yù)約的時候，時間安排非常重要。 　　一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預(yù)約時間是早晨9點鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應(yīng)該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。 　　在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。 　　2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備 　　預(yù)約之后，在預(yù)約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。 　　此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預(yù)約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。 　　3.維修預(yù)約對客戶的好處 　　預(yù)約對客戶有什么好處呢？ 　　能夠減少客戶等待的時間 　　如果客戶進行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。 　　為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。 　　維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關(guān)系 　　現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時間與客戶建立良好關(guān)系。 　　4.維修預(yù)約對企業(yè)的好處 　　維修預(yù)約對維修企業(yè)又有什么好處呢？ 　　有助于平均分配每天的工作量 　　平均分配每天的工作量，才不會導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。 　　資源得以充分利用，而不被閑置 　　如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。 　　接車制單 　　1.接車制單的工作內(nèi)容 　　客戶來了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預(yù)檢臺，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。 　　 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號。 　　 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。 　　 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機蓋打開。 　　【案例】 　　顏色管理 　　各位都是有經(jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？ 　　在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進入了顏色管理的時代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。 　　大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色�，F(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。 　　這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。 　　 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。 　　通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。 　　對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。 　　2.對客戶的好處 　　 客戶的需求能夠得到完全的理解； 　　 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可； 　　 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數(shù)。 　　因為服務(wù)人員預(yù)檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。 　　這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 　　3.對企業(yè)的好處 　　 增加每個維修單的銷售工時數(shù)； 　　 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； 　　 增加利潤。 　　維修作業(yè) 　　1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式 　　維修作業(yè)有兩種方法： 　　傳統(tǒng)的方式 　　維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 　　團隊的方式 　　團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應(yīng)及時通知客戶，就維修服務(wù)和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。 　　2.對客戶的好處 　　 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時間； 　　 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。 　　3.對企業(yè)的好處 　　 安排得當(dāng)，可以改進企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； 　　 可以提高企業(yè)資源的利用率。 　　質(zhì)量檢查 　　1.質(zhì)量檢查 　　修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。 　　2.對客戶的好處 　　 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 　　 減少了客戶車輛返工維修的幾率。 　　3.對企業(yè)的好處 　　 減少返工的維修量； 　　 提高客戶滿意度和忠誠度。 　　交流交車 　　1.交流交車 　　這時候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車。 　　客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。 　　維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等。 　　2.對客戶的好處 　　 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準(zhǔn)時完成，并且得到詳細的解釋； 　　 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。 　　3.對企業(yè)的好處 　　 提高你的專業(yè)化形象； 　　 提高客戶滿意度； 　　 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 　　在交車的時候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。 　　跟蹤回訪 　　1.跟蹤回訪 　　在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。 　　【案例】 　　有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？ 　　假如是一名有經(jīng)驗的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：“好像還有點漏水，下面有一攤水�！比缓笮畔�員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調(diào)水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。 　　所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的�！边@就是跟蹤回訪。 　　2.對客戶的好處 　　 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心； 　　 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見； 　　 如不滿意，維修中心將采取補救措施。 　　3.對企業(yè)的好處 　　 提高企業(yè)形象； 　　 提高客戶滿意度與忠誠度； 　　 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 　　【本講小結(jié)】 　　本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務(wù)流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務(wù)的6個環(huán)節(jié)，特別指出了每一個環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。

回答者：ankel006452016-03-14 00:00