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　　4S服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié) 　　維修預(yù)約 　　1.維修預(yù)約的分類 　　維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。 　　主動(dòng)預(yù)約 　　主動(dòng)預(yù)約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識(shí)，他不知道什么時(shí)候應(yīng)該做保養(yǎng)，更不知道車有沒(méi)有故障。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運(yùn)行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。 　　被動(dòng)預(yù)約 　　被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開(kāi)車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊(cè)，覺(jué)得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來(lái)之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來(lái)就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。這就是被動(dòng)預(yù)約。 　　【案例】 　　客戶來(lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。 　　一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？9∶15；第三個(gè)？9∶30；第四個(gè)客戶安排在9∶45？不對(duì)，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻�第一個(gè)客戶的接待由于某種原因超過(guò)了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過(guò)8分鐘客戶會(huì)產(chǎn)生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會(huì)有意見(jiàn)，第四個(gè)沒(méi)有受到影響。 　　在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)單，可以安排在那短短的6分鐘來(lái)接待客戶；對(duì)于那些問(wèn)題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來(lái)接待他。不要認(rèn)為這15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問(wèn)題。 　　2.維修預(yù)約的準(zhǔn)備 　　預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開(kāi)始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來(lái)，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫(xiě)著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來(lái)的時(shí)候就會(huì)很高興。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫(xiě)他的名字，這時(shí)候你就寫(xiě)一個(gè)姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫(xiě)車牌號(hào)碼。 　　此外，你還應(yīng)該打電話提醒客戶不要忘了約定的時(shí)間。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問(wèn)他是否能趕到？如果他說(shuō)有事不能來(lái)的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。 　　3.維修預(yù)約對(duì)客戶的好處 　　預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？ 　　能夠減少客戶等待的時(shí)間 　　如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來(lái)就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便利。 　　為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。 　　維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系 　　現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。 　　4.維修預(yù)約對(duì)企業(yè)的好處 　　維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？ 　　有助于平均分配每天的工作量 　　平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過(guò)于忙碌，而下午沒(méi)有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒(méi)活干的情況。 　　資源得以充分利用，而不被閑置 　　如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒(méi)什么事干，很多人都閑置，或者說(shuō)周末沒(méi)活干，這些都是資源的閑置。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問(wèn)題。 　　接車制單 　　1.接車制單的工作內(nèi)容 　　客戶來(lái)了以后，維修人員必須當(dāng)著客戶的面把座椅的防護(hù)套、方向盤的防護(hù)套等等套上去。然后把車開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫(xiě)接車單。 　　 首先查看前擋玻璃下面的車架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候，車架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見(jiàn)車架號(hào)。 　　 檢查完車架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車頂、輪胎，看有沒(méi)有損壞；接著打開(kāi)車門，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開(kāi)后門，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒(méi)有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來(lái)。 　　 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi)。 　　【案例】 　　顏色管理 　　各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問(wèn)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見(jiàn)了多少種顏色？ 　　在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開(kāi)的話，里面的開(kāi)水就會(huì)噴出來(lái)，一不小心就會(huì)造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開(kāi)，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開(kāi)剎車油壺后可能會(huì)失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開(kāi)，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。 　　大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色�，F(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。 　　這就是顏色管理，當(dāng)我們看見(jiàn)這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開(kāi)車的時(shí)候，看見(jiàn)紅燈一亮，就不自覺(jué)地把腳放在剎車踏板上，看見(jiàn)綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。 　　 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來(lái)，簡(jiǎn)易檢查一下車底的情況。 　　通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒(méi)有其他反應(yīng)，你就開(kāi)始填寫(xiě)客戶維修委托書(shū)，然后需要客戶簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。 　　對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車制單對(duì)客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來(lái)。 　　2.對(duì)客戶的好處 　　 客戶的需求能夠得到完全的理解； 　　 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況，并決定是否予以認(rèn)可； 　　 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。 　　因?yàn)榉��?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車頂起來(lái)預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見(jiàn)排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問(wèn)題需要及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰?jiàn)車底的情況。 　　這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 　　3.對(duì)企業(yè)的好處 　　 增加每個(gè)維修單的銷售工時(shí)數(shù)； 　　 增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)； 　　 增加利潤(rùn)。 　　維修作業(yè) 　　1.維修作業(yè)的傳統(tǒng)方式和現(xiàn)在方式 　　維修作業(yè)有兩種方法： 　　傳統(tǒng)的方式 　　維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫(xiě)了維修單，即委托書(shū)，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 　　團(tuán)隊(duì)的方式 　　團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開(kāi)展這項(xiàng)工作。 　　2.對(duì)客戶的好處 　　 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時(shí)間； 　　 能夠確保車輛按承諾的時(shí)間修好并交車。 　　3.對(duì)企業(yè)的好處 　　 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率； 　　 可以提高企業(yè)資源的利用率。 　　質(zhì)量檢查 　　1.質(zhì)量檢查 　　修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來(lái)，如果沒(méi)有其他的問(wèn)題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒(méi)有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車。 　　2.對(duì)客戶的好處 　　 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 　　 減少了客戶車輛返工維修的幾率。 　　3.對(duì)企業(yè)的好處 　　 減少返工的維修量； 　　 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 　　交流交車 　　1.交流交車 　　這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒(méi)有其他問(wèn)題了，就可以開(kāi)結(jié)算單了，然后通知客戶取車。 　　客戶來(lái)了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對(duì)賬單。如果客戶對(duì)汽車的操作有疑問(wèn)，也必須進(jìn)行解釋。 　　維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。 　　2.對(duì)客戶的好處 　　 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋； 　　 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專業(yè)的回答。 　　3.對(duì)企業(yè)的好處 　　 提高你的專業(yè)化形象； 　　 提高客戶滿意度； 　　 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 　　在交車的時(shí)候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。 　　跟蹤回訪 　　1.跟蹤回訪 　　在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一定會(huì)說(shuō)真話。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。 　　【案例】 　　有些人認(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢問(wèn)具體的維修。比如問(wèn)：“你換了一個(gè)水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問(wèn)合適嗎？ 　　假如是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問(wèn)沒(méi)有問(wèn)題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問(wèn)就有可能出問(wèn)題。客戶說(shuō)：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水�！比缓笮畔�員氣急敗壞地跑到后面去反映，說(shuō)你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會(huì)問(wèn)客戶：“那個(gè)水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會(huì)對(duì)客戶說(shuō)，“那是正常的，那是空調(diào)水�！比绻�是綠色的或者藍(lán)色的，說(shuō)明防凍液可能漏水。 　　所以如果你打電話去回訪，可以這樣問(wèn)他：“王先生，您那一天修過(guò)車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問(wèn)題嗎？”如果還有問(wèn)題，他就會(huì)告訴你，如果沒(méi)問(wèn)題他就會(huì)說(shuō)：“大體的情況都是好的�！边@就是跟蹤回訪。 　　2.對(duì)客戶的好處 　　 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心； 　　 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見(jiàn)； 　　 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。 　　3.對(duì)企業(yè)的好處 　　 提高企業(yè)形象； 　　 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度； 　　 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 　　【本講小結(jié)】 　　本講主要講述了維修中心對(duì)客戶的接待方式，從服務(wù)流程開(kāi)始，講述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。然后敘述了維修服務(wù)的6個(gè)環(huán)節(jié)，特別指出了每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問(wèn)題以及該環(huán)節(jié)對(duì)客戶和企業(yè)的好處。

回答者：ankel006452016-03-14 00:00