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東風(fēng)標(biāo)致特約商2009年1季度38項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量承諾 38 engagements qualite du 1er trimestre 2009 pour les concessions DFPeugeot 1 展廳電話在正常工作時(shí)間響三聲立即有人接聽 Le telephoneest decrocheau plus tard a la troisiemesonnerie 2 在電話里主動邀請客戶來店 Lors d’un contact telephonique, le client est systematiquementinvite a se rendre dans le showroom 3 客戶進(jìn)入展廳后，立即由前臺秘書或銷售顧問進(jìn)行接待 Des l’entrée d’un client dans le showroom, il est immediatementaccueilli par l’hotessed’accueil ou un vendeur 4 銷售人員和前臺秘書按東風(fēng)標(biāo)致的要求著裝和配帶胸牌(通過胸牌可以辨別是接受過培訓(xùn)的正式銷售顧問還是實(shí)習(xí)銷售顧問) Les vendeurs et l’hotessed’accueil portent obligatoirement la tenue vestimentaire definiepar DFPeugeotet un badge avec leur nom, leur fonction (precisantle statut vendeur titulaire ou vendeur stagiaire) et le logo DFPeugeot 5 客戶休息區(qū)配備的電腦都能供客戶上網(wǎng)，并為客戶提供免費(fèi)飲品 On offre aux clients une boisson gratuite et des ordinateurs en libre accesinternet dans l’espace de détente 6 銷售顧問給客戶遞名片，并詢問客戶的姓名和聯(lián)系方式 Le vendeur donne la carte de visite au client et demande son nomet ses coordonnees 7 銷售顧問能夠明辨客戶需求，并且進(jìn)行了系統(tǒng)的產(chǎn)品和服務(wù)介紹 Les besoins du client sont clairement identifiés. Une présentation des Produits et des Services adaptés est systématiquement faite 8 在接待客戶過程中，銷售顧問建議客戶就座以提供報(bào)價(jià) Le vendeur propose au client de s’asseoir pour lui faire une offre commerciale 9 銷售顧問應(yīng)該向所有就座的客戶提供一份規(guī)范的、針對個(gè)人正式填寫的報(bào)價(jià)單 Le client recoit une proposition commerciale formalisée et personnalisée ou un bon de commande dment rempli. 10 銷售顧問在3天之內(nèi)通過短信或電話聯(lián)系所有留下聯(lián)系方式的客戶，以表示感謝，并表示愿意繼續(xù)為對方提供服務(wù) Recontacter le prospect qui a laisse ses coordonnees sous 3 jours par SMS ou par telephone pour le remercier de sa visite a la concession et pour preciser que la concession reste a sa disposition 11 客戶離開展廳時(shí)，銷售顧問送到展廳門口并禮貌道別 A l’issue d’un entretien avec un vendeur, le client est raccompagne jusqu’a la sortie du showroom et est salue 12 網(wǎng)絡(luò)上的咨詢要求在48小時(shí)之內(nèi)得到處理回復(fù) Les demandes de renseignements par Internet sont traitées en moins de 48 heures 13 符合要求的試乘試駕車在沒有客戶進(jìn)行試駕時(shí)都停放在展廳前或展廳兩邊的某個(gè)專用區(qū)域，并且按照規(guī)定做好硬件準(zhǔn)備:在4S店前清晰標(biāo)注“試駕車停放區(qū)”，樹立3根旗桿和指示道旗，在展廳內(nèi)陳列引導(dǎo)顧客試駕的兩個(gè)X展架 Les vehicules d’essai sont gares dans un espace dedie devant ou a cote de l’entrée du showroomet le concessionnaire respecte imperativement les normes d’exposition des vehicules definies par Dongfeng Peugeot : implantation d’une zone de parking voiture d’essai clairement identifiee, d’une zone de statique des vehicules d’essais, des 3 mats et des drapeaux devant la concession et l’installation de 2 kakemonos pour inviter les clients a l’essai dans le showroom. 14 試乘試駕車按照東風(fēng)標(biāo)致的要求貼試乘試駕車標(biāo) Les vehiculesd’essai sont identifies avec les stickers preconisespar DFPeugeot 15 試乘試駕車每天至少打掃一次，內(nèi)外部都應(yīng)保持清潔:車身內(nèi)外部可見區(qū)域用手摸沒有灰塵，車廂內(nèi)沒有任何廢棄物 Les vehiculesd’essai sont tenus en permanence parfaitement propres interieurementet exterieurement: pas de poussiereet boue dedans et dehors, pas de dechetset sont nettoyesau moins une fois par jour 16 向所有到展廳的客戶推薦試乘試駕或邀請預(yù)約試乘試駕 Le vendeur propose au client qui est dans le showroom un essai dynamique ou un rendez-vous d’essai 17 新車交付人員在準(zhǔn)備和進(jìn)行交付時(shí)遵守所有流程:與客戶確定交付時(shí)間、再次向客戶確認(rèn)交付時(shí)間并提醒帶好相關(guān)證件、接待客戶、協(xié)助客戶支付車款、向客戶介紹售后人員和服務(wù)、介紹精品店和精品銷售顧問、介紹車輛的使用功能和使用手冊、介紹車輛保修、保養(yǎng)及新車使用注意事項(xiàng)、目送客戶離開等 Les etapesfondamentales du processus de livraison sont integralementrespecteespar le specialistede livraison: fixer un rendez-vous de livraison avec le client, confirmer le rendez-vous avec le client et lui rappeler des papiers necessaires, accueillir le client, reglerl’achat, presenterle personnel et le service d’apres-vente, presenterla boutique accessoires et le vendeur accessoires, presenterl’utilisation des equipementsdu vehiculeet le carnet de board, presenterl’entretien et la garantie, saluer le client a la sortie de la zone de livraison 18 嚴(yán)格遵守承諾的交付期限，如有變動在第一時(shí)間通知客戶 Le délai de livraison annoncéest fiable et le client est informéau plus tt de toute modification de délai. 19 按照東風(fēng)標(biāo)致最新回訪方法的規(guī)定在新車交付后對客戶進(jìn)行回訪:2小時(shí)銷售顧問短信回訪、3天銷售顧問電話回訪、7天客戶關(guān)系專員電話回訪、3周銷售顧問電話回訪和3個(gè)月客戶關(guān)系專員電話回訪 Rappeler le client apresla livraison du vehiculeneuf selon la regle: SMS sous 2 heures par le vendeur, .rappel telephonique sous 3 jours par le vendeur, rappel sous 7 jours par le conseiller relation clientele, rappel sous 3 semaines par le vendeur et rappel sous 3 mois par le conseiller relation clientele. 20 服務(wù)顧問按照東風(fēng)標(biāo)致的要求著裝和佩戴胸牌 Le conseiller de service porte obligatoirement la tenue vestimentaire definiepar DFPeugeotet un badge avec leur nom, leur fonction et le logo DFPeugeot 21 客戶進(jìn)入接待大廳，立即有服務(wù)顧問主動問候 Des l’arriveed’un client a la receptiondu service APV, il est immediatementaccueilli par le conseiller de service 22 客戶在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)及時(shí)得到了接待 Le client est pris en charge àl’heure du RDV convenu s’il y a un rendez-vous. 23 服務(wù)顧問主動引導(dǎo)客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并進(jìn)行記錄 Le conseiller de service fait un tour du vehiculeavec le client avant les travaux et note les particularitesdu vehiculea l'emplacement prevude la commande des travaux 24 車輛入場前，服務(wù)顧問當(dāng)著客戶的面主動為客戶車輛放置保護(hù)裝置(四件套);車輛保養(yǎng)或維修后，服務(wù)顧問當(dāng)著客戶的面取掉四件套 Le conseiller de service met et enlevele housse sur le volant, sur les sieges, sur la pomme de levier de vitesse et sur tapis devant le client 25 服務(wù)顧問向客戶解釋診斷結(jié)果、要進(jìn)行的維修方案及原因 Le conseiller de service explique au client le resultatdiagnostic et le plan de reparationet donne des raisons 26 服務(wù)顧問向客戶逐項(xiàng)解釋預(yù)估費(fèi)用并記錄在維修委托書上 Le conseiller de service donne au client un devis et ecrit sur la fiche de travail 27 服務(wù)顧問向客戶告知預(yù)計(jì)維修時(shí)間和預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間，并記錄在維修委托書上 Le conseiller de service previent le client du delai et ecrit sur la fiche de travail 28 客戶對維修質(zhì)量放心:東風(fēng)標(biāo)致質(zhì)檢辦法得到了100%的執(zhí)行 Le client est assuréde la qualitédes travaux réalisés : la methode controle de qualite de DFPeugeot est appliquee a 100% par la concession 29 如果推遲還車，服務(wù)顧問提前通知客戶 Le conseiller de service previentle client en cas du retard de restitution vehicule 30 服務(wù)顧問主動引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息等待 Le conseiller de service raccompagne le client jusqu’a l’espace de detente 31 服務(wù)顧問主動向客戶解釋維修項(xiàng)目 Le conseiller de service explique au client les travaux realises 32 服務(wù)顧問主動向客戶提供下次保養(yǎng)建議 Le conseiller de service donne au client la proposition sur le prochain entretien 33 服務(wù)顧問交付給客戶的車輛內(nèi)外部都清潔 Le vehiculerendu au client par le conseiller de service est propre exterieurementet interieurement: pas de poussiereet de boue, pas de dechets 34 服務(wù)顧問憑結(jié)算單詳細(xì)向客戶解釋工時(shí)費(fèi)用和備件費(fèi)用 Le conseiller de service explique au client les frais de main-d’oeuvre et de PR 35 服務(wù)顧問主動陪同客戶到結(jié)帳臺結(jié)算 Le conseiller de service raccompagne le client a la comptabilitepour regler des frais 36 救援電話24小時(shí)隨時(shí)有人接聽 Le telephoned’assistance est toujours reponduimmediatement24H par 24H par un technicien 37 如通過電話未能解決問題，救援人員承諾在與客戶約定的時(shí)間之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 Si le problemene peut pas etreresolupar telephone, le technicien d’assistance promet d’arriver rapidement sur place 38 按照東風(fēng)標(biāo)致最新方法的規(guī)定在車輛維修或保養(yǎng)后5天內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪 Rappeler le client apresla restitution du vehiculeapresles travaux realisessous 5 jours selon la regle

回答者：linchunzi1232016-02-08 00:00