最佳答案

三方面因素：（一）保險公司方面 1我國的保險公司（尤其是省分公司、市分公司及基層各支公司，總公司除外）全都存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機(jī)構(gòu)為完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級分支機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。每年各保險公司的各級分支機(jī)構(gòu)都會舉辦上百場產(chǎn)品說明會，但是沒有任何一家保險公司會開一個面向客戶的理賠說明會。2由于長期存在重保費，請管理，保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在大量問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在理賠過程中暴露出來，主要表現(xiàn)在： （1）條款制定中的問題，致使理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上存在一些缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。如保險公司設(shè)定的免賠額問題，這個免賠額是相對免賠額還是絕對免賠額，條款沒有說清，致使一個條款，兩個理賠結(jié)果。（2）銷售過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候存在瑕疵，往往不向保險消費者如實告知，因為這樣可能會影響銷售人員的經(jīng)濟(jì)利益。“重保費、輕管理”的這種銷售機(jī)制下，加上對保險代理人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費者處于交易的不利地位。 　 3保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。各保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。 4每年遞增的業(yè)務(wù)指標(biāo)，除了帶來了大量保費外，還使理賠案件數(shù)量急劇增長，理賠人員嚴(yán)重不足，造成部分公司不能及時理賠。 （二）客戶方面 　　從客戶方面看，由于缺乏基本的法律、保險知識，客戶對于保險理賠有一定誤解，使得客戶感覺理賠困難，并經(jīng)常調(diào)侃：“保險公司收錢容易，出錢難！” 1客戶基本的法律、保險知識淡薄，忽視或無視保險合同。保險是完全建立在法律之上，一切以保險合同款為準(zhǔn)的金融服務(wù)。很多客戶得了重大疾病就來保險公司申請重大疾病理賠，理由就是醫(yī)生說：“他得了重大疾病，可以理賠，”殊不知醫(yī)學(xué)上的重大疾病并不是保險合同上所約定的重大疾病。2不了解理賠流程， 認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。很多理賠賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險、經(jīng)濟(jì)犯罪風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。 　　3大多數(shù)客戶認(rèn)為發(fā)生事故后，保險公司要對損失進(jìn)行全額賠付。其實，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有明確的具體規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書， 客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司依據(jù)條款及相關(guān)規(guī)定做出拒賠決定合理合法，但客戶就不能理解，一味要求保險公司賠付，更有甚者聚眾來保險公司大鬧一場，給保險公司、保險行業(yè)帶來了很大的負(fù)面影響。 　　4客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率，或代簽字，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。 （三）外部環(huán)境方面 　　1相關(guān)法律制度不健全。由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的醫(yī)院、公安等部門都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。 　　2保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。 在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，不分原因就認(rèn)為是保險公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。 　　3社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。 社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)， 如果能夠有效利用社會力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨立審計等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的社會監(jiān)督作用。 4保險訴訟案件法院判決超范圍。壽險理賠訴訟案件中，部分法院過度使用保護(hù)受害方的原則，判決保險公司承擔(dān)超出法律和保險條款責(zé)任范圍的賠償項目，使得保險公司理賠過程中時常與被保險人就賠償項目發(fā)生爭議，造成保險公司被動。

回答者：65金融e站d2016-04-24 00:00