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問答

汽車4S店服務(wù)流程

提問者:wodeshijian2016-07-21 00:00

最佳答案

  汽車4s店售后服務(wù)工作流程  一、接待服務(wù)  1、接待準(zhǔn)備  (1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表! 。2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料! 。3)環(huán)境維護(hù)及清潔! 2、迎接顧客 。1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車。 。2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言! 。3)恰當(dāng)稱呼顧客! 。4)注意接待順序! 3、環(huán)車檢查 。1)安裝三件套! 。2)基本信息登錄! 。3)環(huán)車檢查! 。4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。  4、現(xiàn)場問診  了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述! 5、故障確認(rèn) 。1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)! ∪绻(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論! 。2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。  6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 。1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊! 。2)引導(dǎo)顧客到接待前臺,請顧客坐下! 7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況  查詢備品庫存,確定是否有所需備品! 8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用 。1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 。2)盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化! 。3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 。4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用! 9、預(yù)估完工時(shí)間  根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。  10、制作任務(wù)委托書  (1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式! 。2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式! 。3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)! 。4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)! 。5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系,在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修! 。6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請顧客簽字確認(rèn)。 。7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客! 11、安排顧客休息  顧客在銷售服務(wù)中心等待! 《、作業(yè)管理  1、服務(wù)顧問與車間主管交接 。1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管! 。2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 。3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容! 。4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)! 2、車間主管向班組長派工  (1)車間主管確定派工優(yōu)先度。 。2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工! 3、實(shí)施維修作業(yè) 。1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收! 。2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車 ! 。3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷! 。4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料 ,并在出庫單上簽字! 。5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備! 。6)對于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意! 4、作業(yè)過程中存在問題  (1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可。 。2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理! 5、自檢及班組長檢驗(yàn) 。1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。 。2)自檢完成后,交班組長檢驗(yàn)。 。3)檢查合格后,班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等,并簽名。 。4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)! 6、總檢  質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。  7、車輛清洗 。1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),將車輛開至洗車工位,同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗! 。2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 。3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。 。4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向出口方向。  三、交車服務(wù)  1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 。1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完! 。2)通知服務(wù)顧問停車位置。  2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車  (1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字 。 。2)實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成! 。3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車。 。4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件! 。5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。 。6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。  3、通知顧客,約定交車 。1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好! 。2)與顧客約定交車時(shí)間! 。3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車! 4、陪同顧客驗(yàn)車 。1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表,實(shí)車向顧客說明! 。2)向顧客展示更換下來的舊件! 。3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)! 。4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程 。 。5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果 ! 。6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈 。 。7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間! 。8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。  5、制作結(jié)算單 。1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺,請顧客坐下! 。2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證 ! 6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng) 。1)根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目,要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果,若顧客不同意修復(fù),要請顧客注明并簽字。 。2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。 。3)對于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性! 。4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒顧客留意! 。5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒 、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)! 。6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上 ! 7、解釋費(fèi)用 。1)依車輛維修結(jié)算單,向顧客解釋收費(fèi)情況! 。2)請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。  8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳  (1)服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳! 。2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好,注意收費(fèi)金額朝外! 。3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面,雙手遞給顧客! 。4)收銀員感謝顧客的光臨,與顧客道別! 9、服務(wù)顧問將資料交還顧客 。1)服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客! 。2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客! 。3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)! 10、送顧客離開  送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝:  四、跟蹤服務(wù)

回答者:鏉戦暱閭誨眳2016-07-23 00:00

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