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隨著廣州家庭汽車的普及，行車路況越來越復雜，車主的保險意識也越來越強，多數(shù)車主會為自己的愛車投保一份車險。但不少車主對于出了事故如何理賠卻并不清楚，最為鮮明的是經(jīng)常遭遇車險理賠的三道坎。 》》》車險直通車，私家車商業(yè)險多省15%，最多還能打7折！ 一道坎：兩證問題經(jīng)常忽視 有的車主認為只要買了車險，所有的事故損失都應該由保險公司賠償。車主王女士在與其他車發(fā)生追尾后立即報案，交警認定責任的同時保險公司也來人定損，事后她拿著單據(jù)前往保險公司理賠，保險公司的工作人員卻告訴她駕照沒有按時進行審驗，而這一情況在《機動車輛保險條款》中屬于免賠范圍，因此保險公司不能對此次事故的維修費用進行賠償。王女士則表示不能理解，聲稱自己并不知道這些所謂的免賠條款，但是當對保單的理賠條款進行核實后才發(fā)現(xiàn)，駕照問題確在免賠范圍之內(nèi)。 因證件問題遭遇理賠麻煩的現(xiàn)象，是許多家保險公司經(jīng)常遇到的。 比較各家保險公司的保單內(nèi)容，記者發(fā)現(xiàn)兩證(行車證、駕駛證)問題都在免賠范圍，但這往往也是車主最容易疏忽的地方。 為了減少這些不必要的麻煩，各家保險公司都想方設法給車主提供解決方案。如平安電話車險最近推出了“兩證提醒服務”——平安依托客戶數(shù)據(jù)平臺對所有車主登記的兩證信息進行檢測，通過短信，提醒車主關注駕駛證和行駛證有效期限。平安電話車險的負責人告訴記者：“保戶只需撥打我們的客服電話，提供兩證的準確信息給我們，申請開通該服務，就可以免費享受兩證到期提醒服務。無論是投保當月到期的還是承保期內(nèi)到期的保戶，只要申請開通，都會收到平安電話車險的短信提示。” 不少車主對這項服務非常滿意，認為這個服務雖小，卻解決了車主最容易忽視的一個大問題。同時專家也提示：購買和使用汽車保險時首先應提高自我保護意識，認真閱讀合同條款，了解“賠什么”與“不賠什么”，這樣在日后的理賠過程中才能清楚明了。切忌上完車險后就放手不聞也不問，同時也要參照保險條款注意安全駕駛，避免出現(xiàn)“低級失誤”影響了理賠。 二道坎：為免麻煩卻遭騙保 很多車主為了避免麻煩，發(fā)生事故后不與保險公司直接聯(lián)系，將理賠全權委托給較為熟悉的修理廠。這樣做雖然挺簡單，但也存在不小的風險。 一些規(guī)模小、資質差的修理廠往往利用客戶的信任，用便宜的零部件為客戶修理，以高價的零部件向保險公司索賠，這樣修理廠就可以獲取不同零部件之間的差價。更有甚者利用車主留下的資料證件，將被修車輛多次碰撞，造“假事故”，以達到向保險公司騙保的目的。車主往往不知道自己的車遭到了如此的非常待遇，很多車主一直到第二年再買保險時，才發(fā)現(xiàn)原來自己的出險事故記錄居然無故多了出來，跟保險公司理論，可是查看事故記錄卻明明白白地顯示確有其事，只能做冤大頭，然而最到最后還是不明白這多出的事故哪來的。據(jù)一家保險公司理賠部負責人透露，這種假事故，是有一些無良汽修廠利用消費者遺留的保單、駕駛證復印件，通過偽造事故案件和維修發(fā)票，從保險公司騙取保險金。如此看來，出險后因為怕麻煩而交給修理廠撒手不管，的確是非常不明智的選擇。 三道坎：成不了專家又找不到管家 “最煩的就是理賠時出現(xiàn)問題，保險公司、修理中心、業(yè)務員推來推去，我們車主對那些繁雜的手續(xù)又不了解，他們還沒一個人站出來全權解決�！币晃痪W(wǎng)上車主抱怨說。通常，車主理賠過程中有疑問時，弄不清楚問題的關鍵，不知道該從哪個環(huán)節(jié)出手解決。比如，理賠審核環(huán)節(jié)因為一些小的問題沒有通過，造成不能照常理賠或是需要重新定損——看到賠款遲遲不到的車主只能繼續(xù)撥打服務電話反映情況，而協(xié)調(diào)處理的過程經(jīng)常需要反復提供各種材料、反復撥打客服電話，一個問題反復與不同的部門和人員溝通確認，的確勞神費時。這種在無數(shù)次反復溝通后才能順利理賠的情況，被一些網(wǎng)友車主無奈地稱為“多邊談判、自助理賠”。 業(yè)內(nèi)人士為我們揭示了車險理賠服務的“多邊關系”：所有車險基本的理賠程序至少要經(jīng)過8個環(huán)節(jié)車主才能拿到賠款——報案、勘察現(xiàn)場、定損中心定損、定損后做卷、將案卷交到保險公司理賠部門、理賠部門確認后上報核損審批、核審后下發(fā)理賠部門、最后才是進行賠付。 而這個過程只要一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)異議都會影響理賠速度，車主有疑問也要和定損、理賠等部門多方溝通協(xié)調(diào)。由于車主對車險知識的缺乏，經(jīng)常是問來問去自己先弄得一頭霧水。讓車主做個保險專家顯然是不現(xiàn)實的，而理賠的8大環(huán)節(jié)又各司其職不能互相調(diào)度，久而久之，車主一直面臨“成不了專家又找不到管家”的焦灼狀態(tài)。 各家保險公司也都在這個理賠問題上下足了功夫。平安電話車險就專門為此設立了理賠客戶經(jīng)理。在平安電話車險的每一份保單中都附有專屬客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式。在案件處理過程中，車主可以隨時就不清楚的手續(xù)或問題向客戶經(jīng)理咨詢，同時客戶經(jīng)理也可以提供上門收取資料、代理車主處理繁雜的理賠手續(xù)�？蛻艚�(jīng)理的角色就像車主的理賠保姆，從此車主就免去了理賠中多線作戰(zhàn)的麻煩，既省時又省心，也更加安全。 此外，當車輛出險、車主報案后，車主的出險記錄就會上傳到服務中心的數(shù)據(jù)庫，即便客戶不主動打電話求助，客戶經(jīng)理每天都會主動瀏覽理賠進程中的信息，一旦發(fā)現(xiàn)問題或疏漏就會主動聯(lián)系車主，對理賠進行指導和提醒。 如此，一個理賠的案子就由原來的“車主推動”轉變成“客戶經(jīng)理推動”，無論是溝通效果，還是辦理速度都得到了很大的提高。

回答者：zsoqv2016-07-16 00:00